关于印发池州市不动产登记机构窗口服务质量和效能管理制度的通知
各县（区）自然资源和规划局，九华山分局，市不动产登记中心：
为规范窗口服务行为，提高不动产登记服务质量和办件效能，进一步优化营商环境，特制订本制度，请大家遵照执行。
一、服务质量
（一）全面公开
1.窗口摆放办事指南。向社会公开窗口受理的政务服务事项的项目名称、法律依据、申请条件、办理程序、承诺时限、收费依据、收费标准等。
2.窗口公开申请材料清单和材料样本（样表）。
3.网上公开办理过程、办理结果。
（二）首问负责制
1.申请人来服务大厅咨询、办事，遇到第一位窗口工作人员为首问责任人，其所在窗口为首问窗口。
2.首问责任人对本窗口职责范围的咨询应详细解答；非本窗口职责范围的，应指引到相关窗口咨询；对一时难以解答的疑难问题，做好记录并及时回复申请人。
3.相关窗口对首问责任人引办事项，应及时认真办理，不得推诿、拖延，并向申请人和首问责任人反馈。
（三）一次性告知
1.遇申请人咨询，窗口工作人员应向申请人提供书面办事指南，并一次性告知该事项办理所需要的申请材料、办理流程、办理时限、办理过程查询途径和办理结果送达方式等内容，并主动提供申请文书的格式内容样本（样表）等相关参考资料。
2.当申请人提交的申请材料不齐或不符合法定形式时，窗口工作人员应当场一次性告知需要补齐补正的全部内容。可以当场改正错误的，窗口工作人员帮助改正后及时受理；可以事后补齐信息材料的，实行容缺受理。
3.申请事项不符合申请资格或法定条件，窗口决定不予受理、不予办理或不予登记的申请事项，应书面告知其法律、法规、政策的规定及相关理由。
（四）业务办理
1.窗口收件。按安徽省政务服务网公示的申请材料清单执行，不得超清单范围收取申请材料。
2.申报登记。窗口工作人员受理申报事项时，对受理日期、承诺时限、办结日期和领件人联络方式等要素进行登记，即时录入网上政务服务平台，并按规定向申请人出具受理通知单。
3.跟踪负责。按照“谁受理、谁负责”的原则，由受理工作人员对所承办审批件的各环节进行跟踪、催办。 申请人只需与第一责任人保持联系，询问办事结果。
（五）AB岗工作制
1.AB岗工作制指在工作日内政务服务大厅服务窗口A岗工作人员因各种事由不在岗时，由B岗工作人员代行其职责，以保证工作连续性，不影响窗口服务。
2.进驻政务服务中心的登记中心，AB岗人员配置由派驻单位安排人选，报各地政务服务中心备案；不进驻政务服务中心的登记中心自行安排人选。B岗人员应具备A岗人员同样应有的业务能力，在岗时即享有A岗人员的职责权利，并对工作结果负责。
二、服务效能
（一）最多跑一次
1.进入窗口办理的服务事项全面实行最多跑一次，即：申请人到窗口办理政务服务事项，在申请材料齐全且符合法定形式时，窗口工作人员从受理申请到作出办理决定、形成办理结果的全过程只需申请人一次上门或零上门。
2.跨部门事项“最多跑一次”。涉及多部门联合办理政务服务事项（含并联审批、联合踏勘、联合验收）实行“一窗受理，集成服务”，窗口工作人员按有关业务流程规定，主动牵头或参与并联审批工作。
3.引导网上申报。窗口工作人员全面掌握网上办理业务技能，严格落实政务服务事项的网办深度有关操作规范，积极引导申请人通过政务服务网上平台申请，推广政务服务网、皖事通APP移动端，提高网上办件率。
4.办理结果快递送达。窗口工作人员主动询问申请人是否采用免费快递方式送达审批结果，同时做好快递送达服务的相关说明工作。
（二）限时办结
各登记中心所有政务事项实行限时办结制（不超过2个工作日）。
1.即时办结事项：预购商品房预告登记、预购商品房抵押权预告登记、预购商品房预告登记注销、预购商品房抵押权预告登记注销、抵押权注销登记、异议登记、异议登记注销登记、新建商品房买卖、预购商品房所有权、抵押权正式登记（按揭换证）、拆迁还房（无证房）、依职权更正登记及所有涉企登记。
2.一个工作日办结事项：国有建设用地使用权及房屋所有权（含国有建设用地使用权）注销登记、不动产权证书或登记证明补（换）发。
3.两个工作日办结事项：国有建设用地使用权及房屋所有权（含国有建设用地使用权）首次登记、转移登记、变更登记及抵押权首次登记、转移、变更登记、依申请更正登记、拆迁还房（有证房）。
4.属日常事务处理的，遵循事事有回音，件件有落实的原则，按以下时限办理：公文流转应在7个工作日内办结并退回；信访案件办理在5个工作日内形成答复意见并报送；局领导批示、指示急办事件，应在2个工作日内将办理结果向局领导报告；局长办公会议、碰头会议等研究的事项应5个工作日内报送办理结果。
（三）特色服务
1.延时服务。对临近下班前来办事的申请人，如其申请办理的政务事项资料齐全、条件具备，承办人应当延时办公，负责受理。
2.预约服务。申请人因特殊情况不能在工作日前来办事的，窗口可为申请人提供休息日预约服务。因特殊原因不能按要求提供预约服务的，应如实向申请人讲明理由。
3.绿色通道服务。对军人、弱势群体等依法优先对象和重点招商引资项目，开启“绿色通道”服务，简化程序、提高效率、快速办结，可享受不排队、不限号、全天受理、容缺受理、先办后补的待遇。
4.重大招商项目全程代办服务。重点招商项目可委托政务中心、登记中心全程代办窗口代办全部或部分手续，全程代办窗口负责免费提供全过程、全方位的项目咨询服务和申请材料准备、手续代办服务。
三、监督检查
（一）社会监督。各登记中心通过监督投诉电话、服务评价器、意见箱（簿）和网上评价评议、电话回访等方式，定期收集、整理申请人对窗口工作人员有关服务质量和服务效能方面的意见和建议。
（二）投诉举报。申请人投诉举报的，大厅管理工作人员及时核实处理，相关窗口积极配合，并将处理结果向申请人反馈。
（三）电子监察。网上平台电子监察系统通过红、黄牌警示，提示相关工作人员及时办理审批事项。当政务服务事项办理时限即将达到承诺期限或办理环节即将达到本环节办理时限时，电子监察系统发出黄色预警信号；当政务服务事项办理超时，电子监察系统发出红色警示信号。
四、责任追究
发现工作人员有下列行为之一的，按《池州市直机关效能问责办法（试行）》等有关规定，追究相关窗口或工作人员的责任：
（一）不按规定全面准确公开办事指南、一次性告知补齐补正内容或未提供申请材料样本，给申请人准备申请材料造成困难，让申请人跑多次的；
（二）不按规定落实首问责任制，对申请人咨询问题闭口不答、简单说“不”、乱推乱指，办事“推、拖、绕”的；
（三）对AB岗制度落实不力造成工作缺位的；
（四）不按依法核定的申请材料清单、办理程序、承诺时限执行，擅自增加材料、环节、时限的；
（五）不按公布的网办深度推行网上申报，出现网上来件不办、变相要求申请人提供纸质资料才受理的；
（六）无正当理由办理政务服务事项超时的；
（七）对政务服务平台电子监察系统发出的警示信号不及时处理、纠正的；
（八）窗口及工作人员被申请人投诉举报并被核实的。
五、窗口服务质量、服务效能作为考核的重要内容。
各登记中心可以根据本单位考核相关制度，将各登记人员的窗口服务质量、服务效能作为考核重要内容。
2023年2月22日
皖公网安备 34170002000006号